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溝通的定義:為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程

1. 明確的目標
2. 共同的協議
3. 信息、思想、情感

雙向的傳遞訊息，才是溝通 說、聽、問

有效溝通三原則 1 談行為，不談個性 2 明確溝通 3 積極聆聽

溝通失敗的原因 1 時間太短 2 情緒不好 3 文化差異 4 職位差別 5 溝通的方式

溝通三步驟 1 發送訊息 2 有效的聆聽 3 提出回饋

有效發送信息的技巧 1 決定信息發送的方法(How)  先看要傳遞訊息、思想、情感中以那一個為主，再決定要用那一個方法  email:訊息多，正確。但無法表達情感  電話：訊息少。可表達情感  會議：面對面的溝通。訊息多，且可表達情感。最佳，但最花時間 2 何時發送訊息(When) 3 確定訊息的內容(What) 4 誰該接受訊息(Who) 5 何處發送信息(Where)

有效聆聽的技巧 1 適應講話者的風格 2 眼耳並用 3 首先理解他人，再被他人理解 4 鼓勵他人表達自己

有效聆聽的步驟 1 準備聆聽 2 過程中採取積極的行動 3 通知對方如果你沒有理解或聽清楚  

聆聽的五個層次 1 聽而不聞 2 假裝聆聽 3 選擇性的聆聽 4 專注的聆聽 5 設身處地的傾聽

回饋的種類：建議而非批評 1 正面回饋 2 建設性回饋

回饋: 對他人的訊息，提出建設性的建議。目的是幫助對方，讓工作更好一點 什麼不是回饋 1 關於他人言行的正面或負面意見 2 關於他人言行的解釋 3 對將來的建議或指示

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